Sygnały od konsumentów i kontrola sposobu prezentowania zniżek

UOKiK poinformował, że docierały do niego zgłoszenia od klientów, którzy wskazywali na trudności z weryfikacją rabatów podczas zakupów. Urząd zwraca uwagę na złożone mechanizmy promocyjne oraz sposób przedstawiania informacji o zniżkach.

– Do UOKiK docierały sygnały od konsumentów, którzy wskazywali na trudności z weryfikacją rabatów podczas zakupów. Skomplikowane systemy promocyjne, nieczytelne etykiety cenowe, konieczność aktywowania kuponów w aplikacjach mobilnych czy dobrania dodatkowych produktów nie ułatwiają rozeznania się w gąszczu okazji. Sposób prezentowania informacji o promocjach, łączących się ofertach i upustach z elektronicznych voucherów może być mylący, a ustalenie, czy wszystkie rabaty zostały prawidłowo naliczone, utrudnione. Prezes Urzędu sprawdził, jak sieci sklepów Biedronka i Lidl przekazują informacje o przyznanych zniżkach na ekranach kas samoobsługowych, kas tradycyjnych i na paragonach – informuje Kamila Guzowska, z Departamentu Komunikacji UOKiK.

„Zagadki przy kasie” – wnioski z analizy

Jak wynika z analizy UOKiK, klienci obu sieci mogli mieć trudność ze zrozumieniem, jaka promocja została naliczona jeszcze przed zapłatą. W komunikacie wskazano, że w Biedronce informacje o zniżkach były prezentowane zbiorczo na ekranie kasy, a nie przy każdym produkcie objętym promocją. W przypadku Lidla Urząd zwrócił uwagę na wskazywanie kilku okazji cenowych pod tym samym hasłem oraz niejednoznaczne komunikaty o obniżkach.

UOKiK podał, że takie działania utrudniały ustalenie źródła konkretnego rabatu i jego wysokości, co – według Urzędu – potwierdzały skargi konsumentów.

– Jeżeli kupuję 10 produktów, z których 5 jest na promocji, to na dole rachunku wyświetla mi się całościowy upust z tych wszystkich 5 produktów. I teraz do mnie należy, żeby sobie przypomnieć przy kasie, jakie były warunki promocji, jaka była cena promocyjna, jaka to jest różnica co do ceny regularnej, którą mam na rachunku i czy ujemna suma 5 obniżek mi się zgadza z rachunkiem – informuje konsument. – To nie powinno być tak skomplikowane. To nie jest w porządku. Jeżeli jest promocja, to chcę na rachunku widzieć cenę promocyjną, a nie bawić się przy kasie w detektywa-matematyka pasjonatę.

Niejasności przy kumulacji promocji

Urząd wskazał też na problem przy łączeniu kilku rodzajów promocji, np. ceny z gazetki oraz rabatu zależnego od wartości zakupów. Według UOKiK sposób prezentacji zniżek na ekranach kas i paragonach nie pozwalał konsumentom ocenić, czy wszystkie ceny zostały naliczone prawidłowo.

W opisywanych sytuacjach – jak podano – zamiast osobno wykazywać zniżkę dla produktu objętego promocją (np. procentową), a następnie rabat od wartości koszyka, klienci otrzymywali informację o proporcjonalnym pomniejszeniu należności każdej pozycji na rachunku. UOKiK dodał, że w efekcie konsumenci nie mogli zweryfikować rodzaju zniżki, jej wysokości ani porównać cen z informacjami z półek sklepowych, gazetek czy aplikacji. Wskazano również na brak łącznej wartości przyznanych rabatów w podsumowaniu zakupów.

Stanowisko Prezesa UOKiK

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny podkreślił znaczenie jasnej informacji o promocjach, szczególnie w momencie skanowania produktów przy kasie.

– Promocje muszą być jasne i zrozumiałe, bez piętrzących się warunków i wyłączeń. Kluczowe są czytelne i jednoznaczne informacje o cenach. Skanowanie produktów z koszyka na kasie jest ostatnim momentem na decyzję o dokonaniu zakupu. Konsumenci zasługują na możliwość łatwego zweryfikowania rodzaju, liczby i wysokości przyznanych zniżek zanim zapłacą za zakupy. To szczególnie istotne w sytuacji, gdy sklepy prowadzą jednocześnie wiele promocji cenowych, wynikających z różnych tytułów i mechanizmów – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Zmiany w Biedronce i Lidlu po interwencji

UOKiK poinformował, że spółki przedstawiały Prezesowi Urzędu rozwiązania mające zapewnić czytelność naliczanych promocji. W Jeronimo Martins Polska wdrożono nowy sposób wizualizacji cen skanowanych zakupów. Według Urzędu konsumenci mają dzięki temu otrzymywać bardziej jednoznaczne informacje o rodzaju i kwocie upustów przy konkretnym produkcie oraz przy podsumowaniu rachunku. UOKiK podał też, że Lidl wprowadził zmiany w prezentowaniu rabatów na ekranach kas.

Urząd zapowiedział dalsze monitorowanie sposobów informowania o promocjach cenowych na ekranach kas, paragonach, wywieszkach sklepowych, a także w reklamach i aplikacjach mobilnych. UOKiK zaznaczył, że istotną rolę odgrywają sygnały od konsumentów, w tym zgłoszenia uzupełnione o zdjęcia lub nagrania.

Zalecenia dla konsumentów

UOKiK przypomniał, aby:

• zapoznawać się z warunkami promocji,
• podczas skanowania produktów upewniać się, czy promocyjna cena została naliczona prawidłowo,
• prosić o pomoc pracownika sklepu, jeśli rabat nie został naliczony zgodnie z przekazem marketingowym,
• w przypadku rozbieżności ceny przy kasie względem ceny z półki kupować po cenie korzystniejszej,
• korzystać z prawa do reklamacji.

Urząd wskazał też kanał do zgłaszania nieprawidłowości: [email protected].